Resurser
Onboarding av B2B-kunder
Med Roaring API-tjänster kan ni skapa ett snabbare och smidigare flöde för era potentiella kunder att genomföra köp, skapa konton eller bli medlemmar.
Varför överger kunderna ert onboardingflöde?
Mellan 40 och 60 procent av B2B-prospects överger digitala processer för kundregistrering. Hur kommer det sig? Vi grävde lite djupare i den senaste undersökningen för att ta reda på att de vanligaste orsakerna till avhopp är:
Onboarding tar för lång tid
Innehåller för många steg att gå igenom
Kräver mer information än vad kunden är villig att ge
Så hur skapar man en onboardingprocess med så lite churn som möjligt? Nedan ger vi en introduktion till customer onboarding, hur du kommer igång med ditt flöde och några nedladdningsbara exempel på B2B onboardings.
En introduktion till onboarding
Customer onboarding är en term som ofta används för att beskriva den process som användare/prospects/potentiella kunder/leads går igenom för att bli kunder och komma igång. Processen innehåller olika interaktioner med ditt varumärke, utformade för att utlösa köp eller registreringar, påverka den pågående relationen och/eller öka lojaliteten till ditt varumärke eller din produkt.
Det finns dock olika definitioner av begreppet customer onboarding. I de flesta fall kan det sammanfattas som "alla aktiviteter som ingår i att introducera en ny kund till din produkt eller tjänst". Vår egen definition är något annorlunda, eftersom vi ser registreringen – eller punkten för det faktiska kundförvärvet om du så vill – som den viktigaste delen i förhållande till vad vi erbjuder. När ett företag eller en person har bestämt sig för att bli kund ska det vara "smidigt som silke" att trycka på knappen och komma igång!
Kundernas förväntningar
Spelplanen för customer onboarding har förändrats snabbt under de senaste åren. Utvecklingen av digitala onboarding- eller checkout-processer, särskilt inom B2C-handel, har förändrat vad kunderna förväntar sig att hitta när de försöker bli kund digitalt. Det har skapat en skillnad mellan kundernas förväntningar och vad de flesta B2B-företag erbjuder idag.
Företag som inte lyckas hålla jämna steg med efterfrågan och förväntningar har en tendens att hålla fast vid analoga, långsamma och tidskrävande onboardingprocesser. Detta skapar betydande friktion och churn.
Enligt färska studier förväntar sig kunderna följande av en onboarding-process:
Snabbhet – Det måste gå snabbt och enkelt;
Online – 100% digital utan krav på fysisk kontakt eller butiksbesök;
Flexibilitet – Fungerar via vilken mobil, surfplatta eller dator som helst;
Pappersfri – Behöver vara 100% digital, utan några dokument eller fysiska formulär att fylla i.
-
"Våra potentiella kunder kan nu registrera sig och bli kunder 100% digitalt utan några fysiska formulär eller snigelpost."
Carl Lönndahl, Nordnet
-
"Vi kan nu samla in all den information vi behöver bakom kulisserna, vilket möjliggör kontroller och riskanalyser baserade på kunddata i realtid."
Amalia Lundin, P:E Accounting
-
"Att gå från en manuell process till full automatisering med hjälp av data har förbättrat kundupplevelsen avsevärt."
Jenny Sjövall, SPP
Sömlöst, snabbt och enkelt
Med andra ord har det aldrig varit viktigare att skapa en onboarding-upplevelse som är snabb, enkel och sömlös. Trots detta tar en genomsnittlig onboardingprocess för kunder hos företag inom finansiella B2B-tjänster – till exempel banker: 24 dagar!
Alltför ofta stöter vi på onboarding-flöden där prospektet måste fylla i dussintals dokument, identifiera sig flera gånger och vänta i veckor på manuella bedömningar innan de godkänns eller nekas som ny kund. Denna process är tidskrävande, komplex och dyr, och resultatet är en process som har höga nivåer av kundomsättning och dålig kundupplevelse.
Man kan lugnt säga att onboardingupplevelsen kan vara avgörande för relationen mellan dig och din kund! Därför är det avgörande att överträffa kundernas förväntningar för att skapa lojala kunder över tid.
Regelefterlevnad & KYC
Ökade krav på regelefterlevnad under de senaste åren har påverkat kundernas onboardingprocess negativt, enligt studier. Lagar och regler gör att ny information behöver samlas in från kunderna, vilket gör att kundupplevelsen påverkas i fel riktning, eftersom kunderna ställs inför allt fler frågor och i vissa fall till och med måste skicka dokument och filer till företaget. Detta leder till ökad churn och försämrar kundupplevelsen och lojaliteten.
De ökade lagkraven – ofta relaterade till AML och KYC – har också lett till mer manuellt arbete med att hantera och bedöma kunddata. I förlängningen innebär detta ökade kostnader för onboarding av nya kunder, särskilt när ditt företag påverkas av efterlevnadskrav.
Automatiserad datainsamling är därför bästa praxis för en digital onboarding av kunder, för att undvika att negativt påverka kundupplevelsen. Information som PEP-status (och RCA), sanktionslistor, företagsinformation, firmateckningsrätt, verkliga huvudmän och mycket mer kan idag automatiskt samlas in och kontrolleras via API:er, till exempel via Roaring .
Guide: Skapa en onboardingprocess som konverterar
Innehåll
Kartläggning av kundresan
Identifiera behov av kunddata
Granskning av digitaliserings- och automatiseringsmöjligheter
POC och test
Genomförande
Underhåll och utveckling
1. Kartläggning av kundresan
En kartläggning av kundresan är en visualisering av alla steg som kunden går igenom i sin upplevelse med ditt företag, och bör inkludera alla "touch points", dvs. ögonblick av interaktion med företaget.
Ju mer förståelse du har för kundens resa före, under och efter konvertering, desto bättre upplevelse kan du skapa för kunden hela vägen genom processen. Att kartlägga kundresan är därför ett bra första steg.
2. Identifiera behov av kunddata
Under en onboarding-process krävs eller önskas att olika kunddata samlas in, ofta på grund av juridiska anledningar eller ett rent försäljningsperspektiv. Så först och främst måste du analysera eller granska vilken data du behöver samla in om dina kunder i onboarding-processen, innan du tittar på hur du kan samla in den. Vanliga uppgifter att samla in är kundens namn, personnummer eller företags-id, adress och faktureringsuppgifter. Annan information som finansiell information, firmateckningsrättigheter, PEP- och sanktionslistestatus är också vanliga uppgifter att samla in i vissa branscher, särskilt inom finansiella tjänster som banker.
För att få kunden genom onboarding-processen så snabbt och smidigt som möjligt, och samtidigt säkerställa efterlevnad och hämtning av korrekta data, bör du överväga att automatiskt samla in, verifiera och fylla i data i kundens onboarding-process.
3. Utvärdering av digitaliserings- och automatiseringsmöjligheter
För att bedöma möjligheterna till digitalisering och automatisering kan ni göra en inledande granskning. Har ni för närvarande de verktyg, resurser och färdigheter som krävs för att automatisera och digitalisera onboardingprocessen? Vad har ni för budget? Behöver ni ta in konsulter? Vilka system behöver byggas eller integreras? Detta är bara några av de frågor ni behöver besvara innan ni sätter igång.
För att undvika kostsamt manuellt arbete och skapa en bra kundupplevelse bör du försöka digitalisera och automatisera så mycket som möjligt av processen. Datainsamling, identifiering och signering är bara några av de saker som du kan digitalisera och automatisera med stor effekt.
4. Proof-of-content och testning
Innan du börjar bör du redan ha definierat behovet av en lösning, tagit fram en idé och definierat framgångsfaktorer för POC. Du bör också titta på olika alternativ när det gäller system och teknik som behöver användas, för att korrekt beräkna uppskattade kostnader för utveckling.
När ovanstående är gjort är det dags att börja bygga! En proof-of-content (POC) är en presentation av den föreslagna produkten och dess potentiella genomförbarhet. POC beskriver produktens idé och föreslagna funktionalitet, inklusive dess design och specifika funktioner, och hur genomförbara de är. Håll det enkelt i det här skedet, överdriv inte design och funktioner som inte har någon större betydelse för din POC.
I de flesta fall kommer du att behöva presentera ett fungerande koncept högre upp i företagshierarkin för att få grönt ljus att gå vidare med projektet. Fokusera på att skapa ett flöde som visar intressenterna fördelarna med den föreslagna onboardingen. Exempel på fördelar kan vara:
Mindre manuell hantering (och lägre kostnader)
Förenkla hur dina potentiella kunder blir kunder (minskad kundomsättning)
Ökad konvertering eller fler kunder
5. Implementation
Efter grundliga tester är du redo att lansera ditt nya onboarding-flöde! Vi föreslår att du arbetar utifrån ett MVP-perspektiv, där din första release endast innehåller det absolut nödvändigaste för en användbar och attraktiv produkt. Se till att du itererar flera versioner av ditt flöde i det första projektet, eftersom resultaten av version ett eller release ett förmodligen är vad du kommer att bedömas på av intressenterna. Lär dig av din första version och trimma ditt flöde konsekvent över tid!
6. Underhåll och utveckling
Ditt flöde har implementerats, verkar fungera bra och dina kunder älskar det! Så vad händer nu? Tja, om vi ska vara ärliga så kan ingenting någonsin anses vara "färdigt" när det gäller onboarding och kundanskaffning. Utvärdera, iterera och skapa hypoteser för att göra en andra version av ditt flöde.
Det uppskattas att svenska företags kundregister lider av en felmarginal på upp till 40% när det gäller relevant kunddata. Dessutom förändras ca 20-25% av informationen varje år. Att bevaka dataändringar hos kunder som har registrerat sig eller köpt från dig är därför en bra idé, och något som enkelt kan göras via till exempel webhooks.
Redo att komma igång?
Kontakta oss om du vill veta mer om hur Roaring kan göra ditt arbete enklare.