Fördelar med att ha en enda källa till sanning om kunddata

Organisationer som misslyckas med att uppfylla kundernas förväntningar vid rätt tidpunkt och i rätt sammanhang riskerar att förlora affärer till konkurrenter som gör det. Så hur möter ni kraven från den moderna kunden? Och vilken roll spelar kunddata för att skapa de rätta upplevelserna?

Förändrade kundförväntningar

Som konsumenter blir vi alltmer bortskämda med intuitiva digitala upplevelser. Från underhållningstjänster som Netflix till shopping- och betalningsappar som Klarna - de flesta av oss är nu vana vid att vardagliga uppgifter är enkla, snabba och personliga.

En yngre köpargrupp av digitala infödingar driver förändringen framåt, med ökande mobilanvändning varje vecka som en av de största trenderna globalt (PWC). Dessa förändringar i konsumentbeteendet har haft en enorm effekt på B2B-företagen och påskyndat befintliga trender inom B2B-e-handel, en marknad som nu förväntas växa med 18,7% till 2028 globalt (CAGR).

Företagsledare och chefer vaknar upp till det föränderliga landskapet och försöker anpassa sig för att inte bara uppfylla de ökande kraven, utan även ligga steget före dem. Enligt Adobe Digital Trends Report 2022:

• 87% av de europeiska företagsledarna anser att deras kunders förväntningar i första hand är digitala.

• 86% tror att kunderna kommer att fortsätta att förvänta sig mer digitalt drivna upplevelser i framtiden.

• 76% av de europeiska företagen rapporterar också en ökad användning av digitala kanaler med befintliga kunder.

Använda kunddata för att förbättra upplevelsen

För att kunna anpassa (eller "companylize") en digital upplevelse behöver du korrekta, uppdaterade kunddata.

Demografiska data, företagsdata, identifikationsdata, beteendedata som applikationsanvändning eller attityddata. Allt detta kan användas med stor effekt när det gäller att skapa värdefulla, aktuella och relevanta kundupplevelser.

Normalt är dock data spridda över hela organisationen i olika excelark, i olika människor, system och plattformar, vilket skapar en osammanhängande kundbild. Friktion, kundbortfall och bristfälliga upplevelser är resultatet.

Med andra ord, som presenteras i Adobe Digital Trends 2022 Report: att få fram rena, tillförlitliga, granskningsbara, sammanhängande, kontextuella och aktuella data är en sak. Organisationer måste också se till att den är tillgänglig, lätt och snabbt åtkomlig och aktiverad för att stödja beslutsfattande i realtid.

I slutändan bör ambitionen vara att tillhandahålla en "sammanbindande datavävnad", som gör det möjligt för olika affärsfunktioner att få tillgång till en enda källa med sanningsenliga data på as-a-service-basis.

Fördelar med att ha en enda sanningskälla för kunddata

Så varför är det viktigt med en gemensam källa för kunddata? Och vilka är fördelarna med att ha en sådan? Här är våra främsta anledningar:

Undvika fragmentering av data

Att ha data spridda över hela organisationen är inte ovanligt. Olika datakvalitet i olika system, åtkomsträttigheter och begränsningar, input från flera källor och output som varierar.

När olika avdelningar ser olika saker förlorar du samordningen av kundkommunikation, service och support. I slutändan leder det till en dålig kundupplevelse och lägre intäkter.

Allt detta gör hanteringen av kunddata svår och dyr. Genom att samla allt du behöver på ett ställe och skapa en sammanhängande kundbild får du många möjligheter att öka produktiviteten och prestandan.

Förbättra kundupplevelsen

Genom att ha en enda källa till kunddata som är tillgänglig för alla på företaget kan kundupplevelsen bli en världsledande ingrediens i din verksamhet.

Med en kristallklar bild av dina kunders engagemang och behov blir livet mycket enklare. Service, support, proaktivitet i erbjudanden och förslag.

Det här är bara några exempel på hur korrekta och tillgängliga data kan förbättra CX-prestanda.

Intäktsmöjligheter

Förutom den uppenbara kostnadsminskningen av att ha färre system och färre leverantörer av data som matas in i era system, finns det flera möjligheter till intäkter när kunddata sammanförs.

Låt oss ta ett exempel med ett försäkringsbolag som tillhandahåller tjänster inom alla möjliga försäkringstyper. Husdjur, hem, bilar, båtar, liv, hälsa och så vidare. Genom att ha alla data tillgängliga och sammanhängande för alla avdelningar kan du:

1. Öka försäljningen av tilläggstjänster. Om din kund har sin bil försäkrad hos dig, varför inte erbjuda ett komplett paket till ett bra pris? Win-win för både dig och din kund, eller hur?

2. Var proaktiv i vad du erbjuder dina kunder. Om du vet att en viss kund byter bil vartannat år eller tenderar att flytta inom vissa tidsintervall kan du proaktivt engagera dig och erbjuda aktuella och relevanta tjänster.

Strategisk konkurrensbevakning

Vanligtvis leder ostrukturerade sätt att arbeta med datainsamling och datahantering till betydligt mindre flexibla och konkurrenskraftiga företag.

Därför kan en enda källa till sanning om kunddata också ses som en fördel när det gäller att arbeta strategiskt med konkurrensinformation.

CI handlar inte om att känna till sina konkurrenter genom en internetsökning eller att genomföra en SWAT-analys. Det handlar om att ha en plan för att samla in och använda information om faktorer som påverkar ett företags konkurrensfördelar.

När data fragmenteras i en organisation blir det som skulle kunna vara en fördel snabbt ett problem istället.

Sammanfattar våra tankar kring detta ämne: En 360 graders kundvy, som alla på företaget kan se. Det borde vara slutmålet!