Hur man skapar en digital kundresa med Martin Röver-Parkes
Kundernas förväntningar har förändrats under de senaste åren. Digitala kundresor är nu ett MÅSTE för företag som vill förbli konkurrenskraftiga. Martin Röver-Parkes, VP of Product Management på Scrive, gästade "a roaring podcast." för att diskutera:
Hur man skapar digitala kundresor
De 5 skälen till att förstå dina kunder
Varför B2B-företag släpar efter
Kundernas förväntningar inom B2B förändras snabbt. Med nya digitala tjänster som Klarnas betalningslösningar, Foodora, Uber, Voi och många fler, är standarden för digitala tjänster idag på en helt annan nivå. Och det är detta som dina köpare nu är vana vid och förväntar sig.
Sömlösa digitala kundprocesser har visat sig öka konverteringsgraden och kundupplevelsen (och därmed lojaliteten och kundretentionen), samtidigt som administrationskostnaderna minskar.
Men hur skapar du en digital kundresa som dina kunder kommer att älska?
Så skapar du en digital kundresa
Martin Röver-Parkes sammanfattar processen för att skapa en digital kundresa i ett ramverk:
Gå på upptäcktsfärd och ta reda på vilka smärtpunkterna är och hur framgång ser ut för kunden.
Förstå vad kunden vill uppnå och fundera sedan på hur du kan göra det digitalt snarare än fysiskt.
Gör prototyper och modeller av din lösning.
Samla in feedback och iterera på din lösning.
Lansera och implementera din lösning.
"När du har släppt din första version måste du skapa en process för kontinuerlig förbättring och iterationer." säger Martin.
De 5 skälen till att förstå dina kunder
I Martins ramverk är det första steget att förstå dina kunders problem och smärtpunkter. Ett sätt att nå dit är genom de 5 varför-frågorna.
"Jag tror att företag normalt misslyckas när de skapar digitala kundresor, eftersom de inte förstår kunden och problemet tillräckligt djupt." Säger Martin.
"Ett sätt att komma runt det är genom de 5 varför-frågorna, där man använder frågan varför för att få en djupare förståelse för problemet. Låt oss till exempel säga att du är törstig. Varför är du törstig? Okej, du har idrottat. Varför har du idrottat? Åh, du försöker gå ner i vikt och så vidare..."
"När du har ställt fem varför-frågor bör du veta tillräckligt för att gå vidare med att försöka lösa problemet. Jag brukar säga att om du har 100 timmar på dig ska du lägga 99 timmar på att förstå problemet och 1 timme på att lösa det."
Varför B2B-företag släpar efter
B2B-företag ligger efter när det gäller att skapa digitala kundresor som är smidiga och enkla. Martin ger sin syn på varför det är så:
"Jag tror att problemet med B2B är att det under en lång tidsperiod var acceptabelt att erbjuda en undermålig upplevelse. Eftersom kundernas förväntningar har ökat dramatiskt under de senaste åren, har B2B helt enkelt inte kunnat hänga med."
"Jag tror att många B2B-företag kämpar för att de inte verkar kunna koppla de förändringar de behöver göra till slutresultat, intäkter och tillväxt. För mig handlar det i slutändan om att skapa en exceptionell upplevelse - att lösa kundernas smärtpunkter och problem - så kommer intäkterna att följa efter."
en roaring podcast.
Kolla in fler avsnitt av roaring podcast, med insikter och tips om hur du digitaliserar och automatiserar dina tidskrävande affärsprocesser.
